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들어가며
제대로 일하는 마케터라면 ‘테크’ 활용 능력은 필수 업무 역량입니다. 특히나 성장하고 있는 비즈니스의 마케팅 팀은 제한된 인력으로 점점 더 많은 문제를 해결하고, 더 방대한 데이터 속에서 유의미한 인사이트를 찾아내야 하기 때문에 기술을 통한 마케팅 혁신이 간절히 필요합니다.
그렇지만 막상 ‘테크’라는 단어에 막연한 어려움을 가지고 있는 마케터도 많으리라 생각합니다. 저 역시도 처음 마테크 툴들을 리서치할 때는 효율 향상에 대한 기대감보다는 숙제를 해내는 듯한 부담감이 있었습니다. 하지만 막상 CRM을 기반으로 마테크 스택에 맞춰 자동화된 워크플로우를 하나둘 만들어가다보니, 이제는 예전으로 돌아가는 건 상상할 수 없을 정도로 마케팅 전반의 자동화와 데이터 기반 의사결정이 쉽고 재미있게 느껴집니다.
과거의 저처럼 적극적 마테크 도입에 부담감이 있거나, 혹은 마테크에 이미 흥미가 있어 더 폭넓게 업무에 활용하고 싶은 마케터들을 위해, 지난 포스팅에 이어 이번에는 글로벌 마케팅 최강자 Hubspot의 전문가들이 풍부한 경험을 바탕으로 공유한 마테크 스택 설계와 마테크 활용 필수 팁 6가지를 정리했습니다.
1. 전략이 먼저, 테크는 그다음.
Hubspot, Notion, Miro, Zapier 등 다수의 Saas들이 자체적인 AI 기능을 제공하며 계속해서 진화하고 있습니다. 사용자들에게 선택받는 Saas가 이렇게 끊임없이 기술의 진보를 적용하고 변화합니다.
회사도 마찬가지입니다. 비즈니스가 성장하면서 발생하는 조직 안팎의 다양한 요구에 대응하기 위해서는 기업의 프로세스도 계속해서 진화해야 합니다. 특히나 제한된 리소스로 성장통을 최소화하며 나아가기 위해서는 적절한 소프트웨어 도입이 필수입니다.
이때, 가장 실수하기 쉬운 부분이 바로 비즈니스 프로세스 진화를 기술 진화에 의존해 해결하려고 하는 것입니다. 잠재력이 큰 파워풀한 소프트웨어를 채택하고, 이를 중심으로 전반적인 비즈니스 시스템을 구성하려고 할 때 이런 실수를 저지르게 됩니다.
진정으로 비즈니스를 도울 수 있는 강력한 테크 스택을 만드는 시작점은 사실 테크가 아닙니다. “도구 자체가 성공의 열쇠가 아니라 도구를 어떻게 사용하느냐가 성공의 열쇠.”라는 HubSpot의 마케팅 운영 분석가인 Kerri Harrington의 조언처럼, 무엇을 위해 어떻게 기술을 사용할 것인가에 대한 명확한 목표와 전략 설정을 선행해야 합니다.
아직 전략을 개발 중이라면, 테크 스택은 비즈니스의 동력이 아니라, 비즈니스 전략을 효율적이고 효과적으로 실행하기 위한 수단이라는 점을 기억하여 테크 스택을 구상하고 시각화해 보세요. 이 과정을 통해 각 도구와 그 도구가 달성 해야 할 명확한 목적, 그리고 도구 간에 중복되는 영역이 있는지를 비판적으로 검토하는 기회를 가질 수 있습니다.
마테크 스택을 시각화하는 구체적인 방법과 시각화 템플릿이 필요하다면 이 글을 확인해보세요.
2. 시스템은 심플하게
KISS 원칙을 들어보셨나요? 1960년 미 해군 수석 엔지니어가 전투 상황에서 ‘누구든 기본적 도구와 지식으로 수리할 수 있을만큼 단순하게 기기를 설계해야 한다’는 아이디어를 전하기 위해 Keep It Simple, Stupid의 앞 자를 따서 만든 용어입니다.
단순함은 사용자의 수용(acceptance)과 상호작용을 보장하는 필수 조건입니다. 아무리 성능 좋은 무기도 사용하기 복잡하면 긴박한 전투 상황에서 무용지물이듯, 너무 기능이 많고 사용법이 복잡한 소프트웨어는 목적대로 활용되지 못하고, 결국 관리에 손을 놓게 됩니다.
회사가 성장하고, 사용하는 소프트웨어가 늘어날수록 이런 일을 피하기 쉽지 않습니다. 이 때, 현재 비즈니스의 전략을 어딘가에 정리하여 팀과 함께 프로세스 각 단계의 가치를 검토하면, 어떤 프로세스가 생략되어도 되는지, 어떤 프로세스에서 효율을 더 높여야 하는지 확인할 수 있습니다.
비즈니스를 복잡하게 만드는 원인은 복잡한 비즈니스 규칙일 가능성이 큽니다. Go-to-market 전략을 최대한 단순화하면, 어떻게 시스템을 구성하든 올바른 방향으로 나아갈 수 있습니다.
3. 중기적 목표.
마테크 스택을 설계하고 마테크 툴들을 도입할 때는 모든 툴들이 계획대로 원활하게 작동하는 미래를 상상하기 마련입니다.
하지만 현실에서는 비즈니스가 확장하면서 앞으로 몇 년 동안 시스템을 수 십 번도 넘게 바꿀 가능성이 높습니다. 때문에, 영원히 사용할 소프트웨어를 선택하듯 지나치게 걱정할 필요도 없지만, 그렇다고 짧은 시간 내에 구식으로 전락할 도구에 쉽게 안주해서도 안 됩니다.
중기적 솔루션을 목표로 하세요. 프런트 오피스 시스템의 기저가 되는 CDP(Customer Data Platform)와 같이 지속성이 높은 데이터 스토어(datastore)의 등장으로 시스템을 교체하는 비용은 과거 그 어느 때보다도 지금이 가장 낮습니다. 그뿐만 아니라 iPaaS 솔루션 덕분에 데이터를 전송하고 통합하는 작업도 훨씬 쉬워졌습니다. 테크 스택을 선택하고 연결할 때는 중기적 관점에서 솔루션을 검토하세요. 선택한 이후에는 적절한 검증 절차를 통해 효용성을 지속 점검하고 관리하면 유기적으로 작동하는 시스템을 만들 수 있습니다.
4. 문서화가 살길이다
새로운 회사, 새로운 팀에 합류하였는데, 프로세스와 데이터가 제대로 문서화 있지 않다면 어떨까요? 상상만으로도 막막하지 않나요? 데이터베이스가 커지고, 시스템이 진화하는 과정에서 데이터 통합 작업이 제대로 이뤄지지 않고, 어수선한 절차들이 정리되지 않으면 이런 문제가 발생하기 때문에, 성장하는 회사들이 흔히 겪는 문제입니다.
대부분은 문서화 작업을 생략합니다. 문서화를 즐기는 사람… 흔치 않죠. 혁신을 고민하고 실천해야 하는 하루를 문서화를 위해 낭비해야 한다고 생각할 수도 있습니다. 하지만 팀의 미래를 생각한다면 데이터 아키텍처를 위한 기반을 만드는 것은 아주 유의미한 시간 투자입니다.
실제로 hubspot의 경우, 급격한 성장 시기에 가장 도움이 되었던 리소스는 엔지니어가 상세히, 그러나 쉬운 언어로 기록한 로직과 코드 작동 방식 문서였다고 합니다. 이 사례의 엔지니어처럼, 문서를 작성할 때에는 모든 소프트웨어에 걸쳐 포괄적이고, 팀 누구나 쉽게 액세스할 수 있는 수준으로 작성하는 것을 목표로 해야 합니다.
마테크 툴의 경우, ‘문서화’의 진리를 그대로 수행하는 도구가 바로 리드 관리 툴입니다. 리드 관리 툴을 활용하면 모든 고객 정보의 데이터베이스를 생성하고, 고객과의 모든 상호 작용 타임라인을 실시간 확인할 수 있습니다. 리드 관리 툴에서부터 모든 데이터가 체계적으로 문서화되어야 최적화의 기틀을 잡을 수 있습니다.
5. 포인트 솔루션
한 가지 특정한 문제를 해결하기 위한 소프트웨어를 포인트 솔루션(Point Solution)이라 부릅니다. 때로는 딱 한 가지 목적만을 위한 도구가 필요할 때도 있습니다. 예를 들어 다수의 마케팅 채널에 쌓이는 고객 데이터를 일일이 확인하는 것이 힘들다면, 이를 ‘CRM으로 통합하기’ 위한 한가지 목적을 위해 데이터 동기화 소프트웨어를 포인트 솔루션으로 활용할 수있습니다.
하지만, 인프라에 추가되는 모든 요소는 역할의 범위와 무관하게 컴플라이언스 리스크, 기술적 챌린지, 유지 관리 및 보수 필요성을 수반합니다. 어떤 경우에는, 포인트 솔루션이 사일로에서 더 잘 작동하기도 합니다. 때문에, 기존 테크 스택과의 통합 필요성을 면밀히 따져봐야 합니다.
테크 스택에 추가해야 할 포인트 솔루션이 있다면, 나머지 도구들과 어떻게 상호 작용하는지, 제대로 실행하기 위해 무엇을 해야 하는지 등 더 큰 그림에 어떻게 들어맞아 일하게 될지 구체적으로 생각해보세요.
6. 사용성을 위한 희생은 No
이미 시장에는 14,000여 개가 넘는 마테크 솔루션들이 나와 있습니다. 어떤 제품은 엔터프라이즈급의 강력한 기능을 갖추고 있고, 또 어떤 제품은 누구든 쓸 수 있을 정도로 쉬운 사용 편의성을 가지고 있습니다. 하지만 정작 이 둘을 모두 갖춘 솔루션을 찾기는 쉽지 않습니다. 그 결과, 많은 기업들이 안전한 선택을 위해 과한 가격, 과한 복잡도, 그렇지만 정작 많은 기능들을 제대로 활용하지는 못하는 헤비급 솔루션을 선택하고, 고객에게 쓸 시간을 솔루션에 쓰는 실수를 합니다.
그렇다고 쉬운 사용성을 지키기 위해 필수적인 기능을 포기하지 마세요. 너무 가벼운 도구를 선택하면 부족한 기능을 채우기 위해 결국 또 비용과 시간을 중복으로 투자하게 될 수도 있습니다. 팀이 사용하기 어렵지 않은 동시에 강력한 기능과 유연성으로 제 몫을 다 할 수 있는 도구가 가장 비용 최적화된 도구입니다. 사용성을 고려하되 필요한 요소를 희생하지 않아도 되는 도구인지 여러 각도로 확인해보세요.
테크 스택이 복잡하다고 좋은 것도, 단출하다고 부족한 것도 아닙니다. 비즈니스의 미래 모습을 상상하고 계획하여, 우리 팀에 적절한 전략과 도구 선택할 때 최적의 마테크 스택이 만들어집니다. 기능적으로 탄탄하고, 사용성은 친절한 마테크 스택으로 마케팅을 혁신하면 고객 경험은 물론 직원 경험까지 향상되는 지속 성장형 마케팅 팀을 만들 수 있습니다.
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