멀티채널 메시징 전략?
개인화 마케팅을 완성하기 위해서는 세 가지가 맞아떨어져야 합니다. 고객과 유관한 메시지, 적절한 타이밍, 그리고 고객이 원하는 장소(채널). 고객의 관심사에 맞는 메시지를 구매 의욕이 가장 높은 시점에 보내기 위해 많은 마케터들이 데이터를 들여다보고 워크플로우를 설계합니다. 하지만 이런 고심 끝에 메시지를 전달한 채널 자체에 고객이 참여하지 않는다면, 메시지는 그대로 묻혀버립니다. 정확한 메시지와 타이밍을 찾는 것 만큼 다양한 채널에서 고객이 일관된 메시지를 들을 수 있도록 하는 것이 진짜 구매로 이어지는 개인화 메시지 마케팅이라고 할 수 있죠.
멀티채널 메시징이 필요한 이유
물론 아직까지 B2B 비즈니스에서 가장 강력한 커뮤니케이션 채널은 이메일입니다. 하지만 비즈니스 모델이 점점 다양해지고, B2B2C 형태의 서비스가 증가하면서 이제는 B2B 환경에서도 SMS, 카카오톡, 라인 등 다양한 마케팅 메시징 채널의 필요성이 커지고 있습니다. 실제로 SMS는 $1 투자로 $71 수익을 창출할 수 있는 ROI가 매우 높은 마케팅 채널이기도 하고, 카카오톡을 마케팅 채널로 활용하려는 B2B 비즈니스도 늘어나고 있습니다. 최근에는 카카오가 기존에는 ‘채널을 친구로 추가한 고객’에게만 발송할 수 있었던 광고성 메시지(친구톡)를, 해당 기업의 마케팅 수신 동의가 있는 고객이라면 별도의 채널 친구 추가 없이도 발송할 수 있도록 정책을 변경하면서, 카카오톡을 활용한 마케팅 메시지 발송의 진입장벽이 훨씬 낮아지기도 했죠.
멀티채널 메시징 어떻게 시작해야할까?
멀티채널 메시징 메시징은 단순히 여러 채널에 메시지를 뿌리는 것이 아닙니다. 중요한 건 고객 여정을 중심으로 채널 간 일관성을 유지하면서, 고객이 기대하는 방식으로 소통하는 것이죠. 고객 데이터의 중심인 CRM을 활용하면 더 쉽게 이 미션을 수행할 수 있습니다. 멀티 채널 메시징을 CRM과 함께 효과적으로 수행하는 방법을 하나씩 풀어볼게요.
1. 고객 여정을 따라가는 메시지 설계
고객 여정의 단계에 따라 고객이 기대하는 정보와 반응 방식은 달라집니다. 브랜드에 관심을 가진 초기 단계에서는 브랜드를 소개하고, 트렌드를 반영한 보다 넓은 분야의 관심사를 다루는 콘텐츠가 필요하고, 구매 직전 단계에서는 결정을 공고하게 만들 후기나 가격 혜택 정보가 효과적입니다. 그리고 콘텐츠에 맞는 채널을 다양하게 활용하는 것도 필요하죠.
예를 들어,
- 리드 스테이지의 첫단계인 ‘구독자’에게 브랜드와의 장벽을 낮추기 위해 이메일로 뉴스레터를 발송합니다.
- 뉴스레터의 오픈율이 저조하다면, 대신 카드뉴스 형태로 편집해 친구톡을 발송하면 진입장벽을 더욱 낮출 수 있죠.
- 이벤트 참여로 전환된 리드에게는 행사 전 날 문자나 카카오톡으로 리마인드를 보낼 수 있어요.
- 견적 요청 후 반응이 늦어지는 잠재고객에게는 후기 콘텐츠 링크를 SMS로 보내어 모바일로 확인하도록 유도할 수 있죠.
고객 여정에 따른 콘텐츠와 채널을 획일적으로 운영할 수 도 있지만, 고객마다 채널에 따른 반응을 분석하여 세그먼트를 나누면 메시징 ROI를 더 높일 수 있어요. 단순히 “어디에 어떤 콘텐츠를 보낼까?”를 넘어,‘지금 이 고객에게, 이 채널에서, 이 메시지를 보내는 것이 가장 효과적인 이유’를 데이터로 설명할 수 있는 구조가 되는 것이죠.
이런 구조가 갖춰질 때, 브랜드는 고객에게 자연스럽게 친밀도를 쌓아갈 수 있습니다.
2. 다양한 채널, 하나의 메시지
멀티채널 메시징을 할 때 항상 잊지 말아야하는 것은 ‘일관성’입니다. 채널마다 담당자가 다르고, 채널의 콘텐츠 특성도 다르다보니 채널에 따라 톤앤 매너를 넘어 핵심 메시지까지 달라지는 경우가 발생합니다.
이런 상황은 고객 입장에서 혼란을 야기해 뾰족한 인상을 남기는 걸 방해합니다. 다양한 메시지로 고객 접점을 유지했음에도 불구하고, 정작 고객의 구매 의욕이 정점에 있을 때 우리의 제품/서비스를 떠올리지 못하는 일이 벌어집니다. 나아가 신뢰도를 떨어뜨려 브랜드 경험의 연결성을 해칠 수도 있죠.
이를 방지하기 위해서는 메시지 중심의 캠페인 설계가 필요합니다. 먼저 고객에게 전하고 싶은 핵심 메시지를 정의하고, 채널에 맞게 표현 방식만을 조정해야해요.
예를 들어,
- 이메일에서는 구체적 시각 자료와 함께 상세한 설명을 중심으로 콘텐츠를 끌고 나가요.
- 라인, 카카오톡과 같은 메신저에서는 요점만 간결하게 상징적인 이미지와 발송합니다.
- SMS에서는 적절한 CTA 문구와 함께 모바일 최적화된 콘텐츠의 링크를 발송합니다.
모든 채널이 같은 메시지를 다른 방식으로만 전달하는 구조는 아주 단순한 원리이지만, 고객에게는 브랜드 경험을 심어주는 데 결정적인 작용을 할 수 있습니다.
3. 데이터 기반 메시징 자동화
멀티채널 메시징을 제대로 운영하는 가장 현실적인 방법은 ‘자동화’입니다. 고객 여정에 따라 콘텐츠를 나누고, 고객의 반응에 따라 최적의 타이밍에 메시지를 발송하려면 데이터가 필요하죠. 그리고 이 데이터를 기반으로 메시지 발송을 자동화할 때 멀티채널 마케팅은 쉽고 재밌어집니다.
이를 효과적으로 구현하기 위해서는 CRM, 마케팅 자동화, 메시징 채널이 유기적으로 연결된 환경을 갖추는 것이 가장 이상적입니다. 이런 구조에서는 마케터가 모든 고객의 상황을 파악하지 않아도 워크플로우 상에서 고객의 여정과 반응 이력에 따라 자동으로 채널을 선택하고, 메시지를 보내는 흐름을 설계할 수 있습니다.
예를 들어,
- 고객이 이메일을 열지 않으면 3일 뒤 메신저로 간결한 이미지 콘텐츠를 발송합니다.
- freemium을 이용 중인 고객의 앱 사용을 분석해 유료 전환 필요성을 느끼게 만드는 콘텐츠를 앱푸시로 발송할 수도 있어요.
- 구매 완료 고객에게는 7일 뒤 문자로 바로가기 링크와 함께 후기를 요청할 수도 있죠.
이처럼 데이터를 중심으로 채널과 메시지를 연결해주는 구조는 단순히 마케팅 효율을 높이는 것을 넘어, 장기적으로 반복 구매가 발생할 수 있는 고객 관계 강화의 기반이 됩니다.
그래서 TeamDCX는 이 전체 흐름을 보다 쉽게 구현할 수 있도록 ‘허브스팟+멀티채널 메시징’ 오퍼링을 만들었어요. 단순한 비즈니스 솔루션 제공을 넘어, CRM 데이터가 실질적인 매출 향상으로 이어지도록 워크플로우를 설계하고, 고객 중심의 전체 여정과 커뮤니케이션을 유기적으로 연결하는 전략까지 함께 제안하는 솔루션이에요.
복잡했던 메시징 전략이 훨씬 직관적이고, 실행 가능한 구조로 바뀌게 될 거예요.
결론
고객은 더 이상 한 가지 채널에서만 대화하지 않습니다. 이메일을 열지 않으면 끝나는 게 아니라, 다른 채널에서 다시 만날 기회를 설계해야 하고, 고객이 스스로 반응하고 싶어질 만큼 적절한 메시지를 익숙한 채널로 전해야 합니다. 고객이 반응하는 타이밍과 채널을 놓치지 않고, 브랜드가 일관된 메시지를 전달하는 것. 이 간단하지만 복잡한 과제를 얼마나 정교하게 풀어내느냐에 따라 마케팅의 성과는 물론, 고객과의 관계의 깊이도 달라질 수 있습니다.
