허브스팟 백과사전 04. Hubspot에서 개인정보 수집 & 동의 관리하는 방법

서론

디지털 시대에 개인정보 보호는 기업의 신뢰와 고객 관계를 유지하는 데 중요한 요소로 자리 잡고 있습니다. GDPR과 CCPA와 같은 엄격한 규제 속에서 고객 데이터를 효과적으로 활용하려면, 올바른 개인정보 수집 절차 및 동의 관리가 필수입니다. 고객의 개인정보를 안전하게 수집하고 관리하는 것은, 나아가 기업의 브랜드 이미지를 강화하고, 고객의 신뢰를 구축하는 핵심 요소이기도 합니다.

허브스팟은 고객 관계 관리(CRM)뿐만 아니라, 개인정보 수집 및 동의 관리를 체계적으로 수행할 수 있는 강력한 도구를 제공합니다. HubSpot을 활용하면 마케터는 개인정보 보호 규제를 준수하면서도 정교한 타겟팅과 개인화된 마케팅 캠페인을 실행할 수 있습니다. 이 글에서는 강력한 CRM과 마테크 플랫폼인 허브스팟을 통해, 어떻게 효율적으로 고객 데이터를 수집하고 관리하며, 마케팅 퍼포먼스를 최적화할 수 있는지 알아보겠습니다.

Data Privacy 활성화 ✅

GDPR과 같은 개인정보보호법은 개인의 개인정보 보호 강화를 위해, 개인정보를 수집하거나 처리하는 조직이 수행해야 할 의무를 강화합니다. 이런 개인정보보호법이 요구하는 의무를 잘 준수하기 위해서는 시스템에 미리 관련 설정들을 활성화하여야 합니다.

Hubspot에서는 이를 위해 Data Privacy 설정이 존재합니다. HubSpot 계정 설정에서 데이터 개인정보 보호 설정을 활성화하면, HubSpot 계정 전반에서 데이터 개인정보 보호 준수 기능을 자동으로 활성화할 수 있는 중앙 집중화된 장소를 제공합니다. 아래 순서에 따라 Data Privacy를 활성화해 보세요. (슈퍼 어드민 혹은 계정 기본 편집 권한이 있는 유저만 활성화할 수 있어요!)

1. 상단 네비게이션바에서 settings 아이콘 클릭.
2. 왼쪽 사이드바에서 Privacy & Consent 클릭.
3. Turn on data privacy settings 토글 스위치를 클릭해 on으로 변경하고, 팝업 박스에서 Yes, turn on data privacy settings. 클릭
   • 마케팅 이메일 또는 고객 피드백 설문조사 이메일을 법적 근거가 있는 연락처에게만 보내려면, Legal basis for emails 체크박스를 선택하고, Save 클릭. 설문조사 이메일의 법적 근거(legal basis)는 디폴트로 Legitimate interest - Customer로 설정됨.
   • 설문조사이메일의 기본 법적 근거를 변경하려면 legal basis to communicate for survey email 클릭. 향후 변경이 생기면 legal basis for survey에서 편집 가능.
   • Legal basis for email을 선택하면, 컨택의 이메일 구독 페이지의 모든 이메일 구독 유형(subscription type)이 디폴트로 선택 해제됩니다.
4. Save 클릭.
   

Data Privacy 설정이 활성화된 허브스팟 어카운트에서는 아래 기능들을 사용할 수 있어요. 

• 쿠키 동의 배너의 토글 디폴트 ON
• Hubspot Sales Extension이나 그외 add-on 제품을 사용하고 있다면, 컨택 레코드에 배너로 해당 컨택의 개인정보 처리 동의 부재 알림.
• Settings > Privacy & Consent > Consent Option에서 미리 개인정보 수집 및 이용과 마케팅 수신 동의 안내 문구를 적어두면 새로운 양식을 작성할 때마다 legal basis notice and communication consent checkbox 필드를 추가해서 바로 개인정보 수집 및 처리를 위해 필요한 동의를 위한 양식 제작 가능.
• 수신거부 링크를 활성화하지 않은 세일즈 유저의 1:1 이메일이나 시퀀스메일에는 자동으로 수신거부 링크가 ON 처리. 
• 기본적으로 알림/동의 메시지가 포함된 미팅 예약 페이지(데이터 개인정보 보호 설정이 켜져 있기 전에 만든 예약 페이지는 이 메시지를 포함하도록 업데이트되지 않음) 업데이트. 
• 리스트 임포트, 벌크 데이터 수정, 수동 컨택 생성 시 마케팅 수신에 대한 동의와 이에 대한 법적 근거(동의 경위)를 추가할 수 있습니다. 

Tip! 컨택 데이터를 삭제할 때는 어떻게 하나요?
컨택 데이터 삭제 방식은 두 가지가 있어요. 하나는 ‘영구 삭제’ 하나는 ‘복구 가능 삭제’입니다. 컨택 레코드 페이지에서 삭제한 데이터는 모두 ‘복구 가능 삭제’로 처리되어 90일 동안 아카이브 되어 있다가 삭제됩니다. 만약, 개인정보 수집 및 처리 시 고지했던 보관기간이 지나거나, 고객의 요청으로 즉시 삭제해야 하는 경우에는 ‘영구 삭제’를 해야 합니다. 아카이브 된 컨택 리스트로 들어가야 수행할 수 있고, 벌크 영구 삭제는 불가능해요.

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개인정보 수집 및 이용 동의 시 필수 고지 내용 ✅

온오프라인을 통틀어 개인정보를 수집하게 되는 가장 많은 경우의 수는 ‘양식(form)’ 제출이 아닐까요? 병원에서 진료를 위해 개인정보를 남길 때 개인정보 제공 동의를 체크하고 서명을 해본 적 다들 있으실 텐데요. 마찬가지로 온/오프라인에서 고객에게 설문 양식 등으로 개인정보를 수집할 때는 단순히 내가 수집하고 싶은 개인 정보란만 덩그러니 두어선 안 됩니다. 반드시 회사가 어떤 목적으로 어떤 개인정보를 수집할 것인지 필수적으로 고지하여야 해요. 개인정보를 수집할 때 반드시 알려야 하는 내용은 다음과 같습니다.

1. 필수 or 선택: 고객이 체크하는 체크박스의 항목이 양식 제출을 위해 필수인지 선택인지 표시해 주세요.
^{(예: [필수] 개인정보 수집 및 처리에 동의합니다.)}

2. 개인정보 수집자: 개인정보를 수집하는 주체가 누구인지 명시해 주세요.
^{(예: 메가존클라우드)}

3. 수집하는 개인정보: 양식을 통해 수집하는 개인정보 항목이 무엇인지 모두 명시해 주세요. 이메일, 이름 등과 같이 항목을 정확히 알 수 없는 표현은 안 됩니다. 이때, 필수인 항목과 선택인 항목도 구분하여 적어주세요.
^{(예: [필수] 이름, 업무 이메일, 휴대폰 번호, 회사 이름 [선택] 주소)}

4. 수집 이용 및 목적: 개인정보를 수집하는 목적과 이용 내용을 간략하게 명시해 주세요.
^{(예: 데모 신청 상담)}

5. 보유 및 이용기간: 수집한 개인정보의 보유 및 이용기간을 명시해 주세요.
^{(예: 수집일로부터 3년)}

6. 개인정보 이용 동의 철회 방법: 개인정보 수집 및 이용에 대한 동의를 철회하고 싶을 경우 어디로 연락해서, 어떻게 철회할 수 있는지 담당부서와 그 연락처, 그리고 방법을 명시해 주세요.
^{(예: 안내 문자 등의 동의 철회 이용 방법: 이메일 수신 거부 링크 클릭 또는 수신거부 연락처를 통한 수신 거부 의사 통보, 담당 부서: 마케팅팀, 연락처: marketing@megazone.com)}

7. 동의 거부 권리와 그에 따른 불이익:
^{(예: 고객님께서는 상기 동의를 거부할 수 있습니다. 다만, 이에 동의하지 않을 경우에는 관련 서비스에 제한이 있을 수 있습니다.)}

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개인정보 관리를 위한 필수 정보, 실무에서 이렇게 적용해 보세요!

개인정보 수집 및 이용에 대한 고객/잠재고객의 동의 관리를 하는 최적의 방법은 우리 조직의 시스템 활용 방식 및 워크플로우에 따라 다를 수 있습니다. 하지만 고객이 동의를 했는지, 언제 했는지, 어떻게 했는지는 개인정보 이용 및 관리를 위해 어느 조직에서나 꼭 필요한 내용입니다. CRM 솔루션을 처음 활용하거나, 그동안 제대로 된 방법을 정립하지 못해 힘들었던 담당자라면 아래 내용을 참고해 보세요!

• 개인정보 수집의 근거: 위에 설명한 Hubspot의 data privacy 설정을 활성화하세요.
• 동의 여부: Hubspot에 개인정보 수집 및 이용 동의 속성을 추가하고, 온/오프라인으로 수집되는 모든 절차에 해당 속성을 필수로 설정하세요.
• 동의 날짜: 먼저 개인정보 수집 및 이용 동의 일자 속성을 추가하세요. 그리고 workflow를 설계해 개인정보 수집 및 이용 동의 속성에 동의 값이 들어오면, 그 날짜가 개인정보 수집 및 이용 동의 일자 속성에 날짜 형식으로 입력되도록 합니다.
• 개인정보 보유 및 이용 만기일 도래에 따른 데이터 클렌징: 먼저 개인정보 보유 및 이용 만기일 도래로 인해 삭제되어야 하는 대상을 위한 리스트를 생성합니다. 그다음, workflow를 설계해서 개인정보 수집 및 이용 동의 일자 속성값이 개인정보 보유 및 이용 만기일인 고객을 만들어둔 삭제 대상 리스트의 멤버로 추가하도록 하고, 리스트 내의 모든 컨택을 일괄 삭제합니다. (만기일이 도래하여 삭제하는 컨택은 ‘영구 삭제’하여야 합니다.)

*포스팅에는 다 담지 못한 개인정보 동의 관리를 위한 워크플로우 설계 방법이 궁금하다면 언제든 DCX로 요청을 남겨주세요!*

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마무리

개인정보 보호와 관리 과정은 단순히 기술적 설정을 넘어섭니다. 마케터와 기업은 고객이 자신의 데이터가 어떻게 사용되고 있는지 명확히 이해할 수 있도록 돕는 투명한 커뮤니케이션 전략을 개발해야 합니다. 또한, 개인정보 수집 및 이용에 대한 고지와 동의 관리는 단발적인 작업이 아니라 지속적인 프로세스로서, 고객의 기대와 규제 환경 변화에 따라 끊임없이 개선되어야 합니다.

데이터 기반의 마케팅 환경에서 성공하기 위해서는 이러한 개인정보 보호 노력이 단순한 법적 의무를 넘어 기업의 문화와 운영 전반에 녹아들어야 합니다. Hubspot을 통해 개인정보 보호를 강화하고, 고객과의 신뢰를 한층 더 견고히 다질 수 있는 전략을 지속적으로 발전시켜 나가길 바랍니다.

이 모든 이상적인 시나리오가 여러분의 실제 성장 스토리가 될 수 있도록 허브스팟 백과사전 포스팅은 계속됩니다.