우리 회사는 CRM이 필요할까?

Martech Consultant

서론

회사가 성장하면서 같이 늘어나는 게 있습니다. 바로 스프레드시트죠. 하지만, 스프레드시트가 많아질수록 관리는 어렵고, 업무 처리도 오래 걸립니다. 성장을 뒷받침해 줄 소프트웨어의 부재는 기회의 발목을 붙잡기도 합니다.

30명에서 300명으로 구성원이 10배가 늘어나는 성장을 경험한 프로젝트 관리 플랫폼 기업 Teamwork 역시 그런 어려움을 겪었습니다. 성장을 뒷받침해 줄 소프트웨어 없이 갑자기 밀려드는 딜을 진행하다 보니, 영업 파이프라인에 대한 가시성이 사라지고, 딜 클로징이 지연되는 악순환이 반복되었습니다. 모든 업무를 눈 앞의 불을 끄기 급급한 ‘소방관처럼’ 처리해야했죠.

이 상황을 바꾸기 위해 Teamwork는 CRM을 도입했습니다. 결과적으로 CRM의 자동화 기능을 기반으로 업무 효율은 50% 상승했고, 팀 전체가 일관된 데이터를 공유하고, 데이터를 기반으로 업무 우선순위를 정하게되면서 Closed Win 딜은 11%, 평균 계약가는 18%가 상승했습니다. 이전과 달리 우아하게 일하면서도 매출은 상승곡선을 그리게 되었죠.

이 글을 읽고 있는 당신의 PC에도 이미 여러 개의 엑셀 창이 열려있지는 않나요? 스케일업을 위해 애쓰는 당신의 노력이 헛되지 않도록 이 글과 함께 CRM이 어떻게 나를 도와줄 수 있는지, 지금이 CRM 도입 적기가 맞는지 점검해 보세요.

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1. CRM이 정확히 뭘까?

CRM은 Customer Relationship Management, 즉 고객 관계 관리의 줄임말입니다. CRM은 기업이 판매 전, 후 모든 과정에서 고객 관계를 추적하기 위해 사용하는 전략이고, CRM 시스템은 고객 및 잠재고객과 회사의 상호작용 정보를 저장하는 소프트웨어입니다.

CRM 시스템은 마케팅 및 영업 접점(이메일, 전화, 웹사이트, 실시간 채팅, 소셜 미디어 포함)을 추적하여 고객 대면 직원에게 고객의 활동과 피드백에 대한 자세한 컨텍스트를 제공합니다. 고객은 직원이 아닌 회사, 브랜드와 관계를 맺는다고 인식하기 때문에 팀원 모두가 고객의 필요, 요구, 현재 상황의 컨텍스트를 이해해야 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

CRM 시스템은 고객의 구매 전후 모든 여정을 데이터화하여 관리하며, 이를 통해 고객 경험을 최적화하고 리텐션을 증가시키는 데 중점을 둡니다. 따라서 CRM을 단순히 영업 관리를 위한 도구로 한정 짓기보다는, 마케팅, 고객 서비스, 비즈니스 전략 전반에 걸쳐 중요한 역할을 하는 종합적인 비즈니스 솔루션으로 바라보는 것이 중요합니다.

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2. CRM이 가져올 변화

CRM 시스템의 가장 대표적인 장점은 모든 고객 정보를 위한 중앙 데이터 베이스, Single Source of Truth를 만들 수 있다는 점입니다.

기업에게 가장 중요한 자산은 고객입니다. 고객에 대한 데이터를 CEO의 머릿속, 영업 담당자의 메일함, 분산된 스프레드시트 이곳저곳에 나눠서 저장하고 있다면 이 중요한 자산을 제대로 관리하고 있다고 할 수 없습니다. 필요할 때 고객 정보를 한눈에 파악할 수 없으니 영업 프로세스는 답답해지고, 고객은 우리 회사와의 상호작용을 불만족스러운 경험으로 기억합니다.

Hubspot Sales Dashboard — CRM 대시보드에서 거래 예측, 영업 파이프라인, 특정 월의 할당량 대비 성사된 거래를 보여주는 예시

CRM 시스템은 이러한 문제를 해결하기 위해 설계되었습니다. 모든 고객 및 잠재고객의 데이터를 한곳에 정리하고, 데이터 입력을 자동화하여 영업 프로세스가 원활하게 돌아갈 수 있도록 돕는 데 가장 큰 의의가 있지요. 하지만, CRM이 불러오는 긍정적 효과가 이것만으로 설명되지는 않습니다. 아래 CRM이 가져다줄 대표적인 이점들을 나열해 보았어요.

1. 고객 데이터 관리: 모든 고객 및 잠재고객의 정보를 한곳에 정리하고 입력을 자동화하여 영업 프로세스를 효율화합니다.

2. 세일즈 리포팅: CRM은 이메일 전송, 통화, 회의 예약, 기회 생성, 거래 성사 등의 활동 지표와 할당량 달성을 추적합니다.

3. 정확한 매출 예측: 복잡한 공식이나 주먹구구식 계산에 의존하지 마세요. CRM 시스템은 정확한 판매 퍼널을 생성하여 향후 매출을 쉽게 예측하고 팀의 파이프라인을 효과적으로 관리할 수 있도록 도와줍니다.

4. 고객 세분화: 위치, 거래 규모, 마감일 등의 매개변수를 기준으로 잠재 고객을 세분화하여 더욱 세밀한 타게팅 전략을 실행할 수 있습니다. 또한 특정 지역이나 산업 군을 타겟으로 하여 판매 전략을 수립하고, 평균 영업 주기를 벤치마킹할 수 있습니다.

5. 세일즈 프로세스 고도화: 영업 프로세스를 확장하려면 체계적이고 반복 가능한 프로세스가 필요합니다. CRM이 없다면 무엇이 효과적인지 모른 채 막연히 시도할 수밖에 없습니다. CRM은 고객 데이터와 영업 활동을 체계적으로 저장하고 분석할 수 있어, 어떤 전략이 효과적인지 확인하는 데 도움이 됩니다. 이 데이터를 활용하면 성공적인 영업 패턴을 파악해 팀을 성장시키고, 새로운 전략을 테스트할 수 있습니다.

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3. 우리 회사에 CRM이 필요할까?

우리 회사도 CRM이 필요할까? 그렇다면 지금이 적기일까? 고민하는 분들이 이 글을 읽고 계실 텐데요. 고객과의 관계를 유지하고자 하는 모든 회사는 B2B, B2C를 막론하고 CRM의 긍정적인 효과를 경험할 수 있습니다.

B2B 비즈니스는 구매 여정이 길고, 상담 중심의 판매 사이클을 지속적으로 추적, 업그레이드 해야 하기 때문에 CRM을 통한 고객 관계 형성 및 유지가 필수입니다. B2C에서는 신중한 구매 결정이 필요한 부동산 중개, 금융 서비스나 혹은 멤버십을 가지고 운영해야 하는 온라인 스트리밍 서비스 혹은 구독 서비스, 헬스케어 산업에 속한 회사들이 CRM을 통해 스케일링 업을 경험할 수 있습니다.

그렇다면 CRM은 언제 도입해야 하는 걸까요? 아래 질문들에 답을 하면서 찾아가 보세요.

잠재고객/고객의 데이터를 기록해야 할 필요가 있나요?
그 데이터들이 여기저기 흩어져 있나요?
데이터를 관리하는 것이 점점 어려워지고 있나요?
고객들이 우리 팀의 여러 사람과 상호작용하나요?
영업팀의 생산성을 더 잘 측정할 방법이 필요한가요?
팀이 잠재고객/고객 데이터를 찾기 위해 이동하느라 업무가 지연되고, 사이클이 늘어지나요?

이 중 하나라도 해당된다면, CRM을 도입함으로 이점을 누릴 수 있습니다. CRM의 부재로 인해 발생하는 수많은 문제들을 수습하는 것보다는 하루라도 빨리 CRM을 도입하는 편이 시간과 비용을 아끼는 선택지입니다.

4. CRM의 핵심 기능은?

구체적으로 CRM은 우리의 일하는 방식을 어떻게 변화시켜 줄 수 있을까요?

연락처 관리: 잠재고객/고객 정보를 저장하는 검색 가능한 데이터베이스 제공.
파이프라인 관리 및 매출 예측: 전체 판매 파이프라인을 시각화하고, 각 판매 프로세스 단계 간에 거래를 쉽게 이동할 수 있도록 지원.
보고 및 분석: 영업 리더는 CRM을 사용하여 팀의 활동과 매출 성장을 추적하고, 이를 통해 팀 코칭과 매출 예측에 활용.
프로세스 표준화: 통합된 작업 목록, 일정, 알림, 템플릿을 통해 비즈니스 프로세스를 표준화.

내부 프로세스뿐 아니라 고객과의 상호작용 방식도 바꿀 수 있습니다.

이메일 통합: Outlook, Gmail과 연동하여 잠재 고객과의 상호작용을 자동으로 기록하고, 이메일 클라이언트 내에서 유용한 정보 제공. 수동 데이터 입력을 줄이고, 영업 팀이 실제로 CRM을 사용할 가능성 향상.
이메일 추적: 이메일이 열리거나, 이메일 내 링크가 클릭되었는지 또는 문서가 열렸는지 조회 가능. 이를 통해 효과적인 후속 조치 가능.
통화 기록: CRM에서 직접 전화를 걸어 시간을 절약하고, 통화 내역을 기록.
상호작용 추적: 잠재 고객과의 이메일, 전화, 소셜 메시지 등 모든 접점과 웹사이트 방문을 자동으로 기록하여 영업 담당자의 제안 고도화 지원.

그 외에도 아래 기능을 갖춘 CRM은 더 높은 차원의 비즈니스 성장을 위한 편의와 인사이트를 제공합니다.

소프트웨어 통합: 현재 사용 중인 소프트웨어와 통합할 수 있는 CRM은 여러 앱 간에 시간을 낭비하지 않고 작업할 수 있도록 지원.
데이터 수집 및 자동화: 팀의 행정적인 작업을 최소화하고, 데이터 입력을 자동화하여 근본적인 역할에 집중할 수 있도록 지원.
리더보드: 영업사원의 활동 수준과 예측된 파이프라인을 추적하고 표시하여 긍정적 동기부여.
모바일 CRM: 이동이 잦은 팀원들도 장애없이 모바일로 CRM 활용 가능.

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5. 어떤 CRM을 선택해야할까?

우리 회사, 우리 조직의 요건에 맞는 CRM 솔루션을 선택하기 전 먼저 필수적으로 확인해야 할 사항들이 있습니다. 아래와 같은 질문에 답함으로써 비즈니스 가치를 발생하는 CRM 도입과 활용을 위해 어디에 집중해야 할지 파악할 수 있습니다.

왜 CRM에 투자하려고 하는가?
해결해야 할 비즈니스 운영상의 과제는 무엇인가?
개선이 필요한 프로세스는 무엇이며, 추가해야 할 프로세스는 무엇인가?
CRM 사용자는 몇 명인가?
보유한 고객 정보는 얼마나 되는가?
CRM과 통합되어야 할 다른 소프트웨어는 무엇인가?
예산은 어느 정도인가?

기능이 복잡한 솔루션이 꼭 좋은 솔루션은 아닙니다. 우리의 비즈니스 구조와 규모에 비해 너무 복잡한 시스템을 도입하면 커스터마이징에 과도한 시간과 비용을 투자하여 자원을 낭비하게 될 수 있습니다. CRM 도입은 수개월이 걸릴 수 있는 작업이기 때문에, 우리 회사의 비즈니스 현황과 미래 목표를 아우르는 적합한 솔루션을 고르는 지혜가 필요합니다. CRM을 선택할 때 아래 내용을 기억하세요.

벤더와 연락하여 요구 사항 검토하기.
제품 리뷰를 읽고, 주변 지인들에게 어떤 제품을 쓰는지 질문하기.
가격을 비교하면서 필요한 기능에 중점 두기.

요구 사항에 가장 적합한 CRM 소프트웨어를 선택하고 나면, 망설이지 말고 추진하세요. 결정을 미룰수록 시간과 비용 소모를 초래할 수 있습니다. 후회 없는 CRM 선택 노하우를 더 자세히 알고 싶다면 여기서 읽어볼 수 있어요

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마무리

CRM에 투자하는 비용 대비 효과, 도입 과정의 복잡성, 그리고 사용자들의 실제 활용성 등 고민할 부분이 많습니다. 하지만 적절한 CRM 도입은 이런 고민을 해결할 뿐만 아니라, 본직적인 비즈니스 과제를 해결하여 여러분의 비즈니스를 한 단계 더 성장시키는 중요한 발판이 됩니다.