CRM 도입 7가지 체크리스트

Martech Consultant

서론

CRM은 정말 파워풀한 비즈니스 도구이자 전략입니다. CRM은 비즈니스를 일으키는 모든 고객과의 상호작용을 한 곳에서 통합 관리하는 Single Source of Truth이며, 이 Single Source of Truth가 존재하기 때문에 고객에 대한 360도 인사이트를 발견하고, 이를 통해 지속 성장의 동력을 얻을 수 있기 때문입니다. 하지만, CRM 도입은 길고 복잡한 여정입니다. 한 조직이 CRM을 도입하는 과정은 디스커버리부터 트레이닝에 이르기까지 짧게는 3-4개월, 길게는 일 년이 훌쩍 넘게 걸리기도 합니다. 때문에 시간과 비용을 낭비하지 않으려면 우리 조직에 적합한 CRM을 제대로 선택하는 것이 매우 중요합니다. 스케일업을 위해 CRM 도입을 고민하고 있지만, 어떤 기준으로 CRM을 선택해야 하는지, 지금이 CRM을 도입하기에 좋은 시기가 맞는지 고민하고 있다면 이 포스팅과 함께 차근차근 준비해 보세요.

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1. CRM과 비즈니스 목표 이해

CRM 솔루션 도입 전 가장 먼저 던져야 하는 질문은 ‘CRM을 통해 무엇을 얻고 싶은가?’입니다. 이 질문의 답은 비즈니스 목표, 전략, 챌린지를 이해하고 정리하는 과정에서 쉽게 얻을 수 있습니다. 회사마다 비즈니스 방식도 다르고 유저들의 역할도 다르기 때문에, 어떤 기능이 있어야 생산성을 높일 수 있는지, 딜 클로징 확률을 높일 수 있는지 역시 모두 다릅니다. 따라서 우리 조직이 달성하고자 하는 목표가 무엇이고, CRM을 도입하므로써 어떤 전략을 실행할 것이며, 현재의 챌린지는 무엇인지를 정확하게 파악하여야 최대한 많은 범위를 아우르는 적합한 CRM을 실수 없이 고를 수 있습니다.

목표 & KPI 설정: 먼저 단기, 중기, 장기의 목표를 세우고 이에 맞춰 CRM으로 달성하고자 하는 KPI를 정의해 보세요. 신규 리드의 수, 구매 라이프 사이클 단축률 등 수치화가 가능한 목표를 세우고, 이를 위해 CRM을 어떻게 활용할지 전략을 세워보세요. 우리 조직에서 필요한 CRM의 역할 범위와 필요한 기능을 정리해 나갈 수 있습니다.
성과 측정 역량 검토: 이때, CRM 내에서 워크플로우, 대시보드, 필드를 커스터마이징할 수 있는지, 데이터 분석 도구가 우리 회사의 KPI 및 주요 지표를 실시간으로 모니터링하고 보고서를 생성할 수 있는지 확인해야 합니다. 이는 목표에 맞춰 CRM이 얼마나 유연하게 우리 회사의 니즈에 맞춰질 수 있는지를 평가하는 중요한 기준이 됩니다.
프론트 오피스 인터뷰: 다음으로 목표에 맞는 팀별 전략과 챌린지 이해를 위해 실무자들과 인터뷰합니다. 가장 면밀히 대화해야 할 인터뷰이는 고객과 직접 대면하는 세일즈, 마케팅, 서비스입니다. 이들이 업무에서 경험한 실제 사례를 토대로 고객 접점에 어떤 방해 요소들이 존재하는지, 이를 CRM으로 어떻게 풀고 싶은지를 질문합니다. 답변을 기반으로 CRM 활용 계획을 구체화하고, 필요한 기능 역시 더 세부적으로 정리할 수 있습니다.
챌린지 해결 CRM 전략: 프론트 오피스와 백 오피스 전반에 걸쳐 직면하고 있는 챌린지가 무엇이며, 이를 어떻게 개선할 것인지 조직과 프로세스 전반에 걸쳐 분석합니다. 고객 전환을 저해하는 장애물과 고객 라이프사이클을 지연시키는 원인을 파악해, 이를 개선할 수 있는 프로세스를 CRM에 구축하는 계획을 수립하면, 조직의 목표에 맞는 기능 탐색을 마칠 수 있습니다.
자동화 프로세스 논의: 마지막으로 지금까지의 내용을 종합하여 어떤 절차들이 자동화되어야 하는지 정리합니다. 자동화는 크게 두 가지 영역으로 나눌 수 있습니다. 첫째는 내부 업무 프로세스를 효율적으로 처리하기 위한 자동화, 둘째는 고객과의 상호작용 자동화입니다. 고객과의 상호작용을 자동화하면 세일즈 리소스를 크게 절약할 수 있습니다. 그뿐만 아니라 고객의 정보, 행동, 반응을 기반으로 고객 선별(qualification)을 자동화하여 항상 높은 수준의 리드 퀄리티를 유지하면서, 높은 확률의 고객 우선으로 리소스를 효과적으로 투입할 수 있습니다.

Pro Tips!
고객과의 상호작용을 자동화할 때는 ‘사람 냄새’를 느낄 수 있는 커뮤니케이션이 맞는지 한 번 더 생각해 보세요. 고객들도 기업들이 자동화와 AI를 활용한다는 사실을 익히 알고 있습니다. 특히나 1:1 관계 형성이 중요한 B2B에서 단순히 이름, 회사명만 개인화한 메시지는 효과가 없습니다. 고객과의 상호작용 번자의 문맥에 맞춰 자동화가 가능한 솔루션인지를 확인하세요. 예를 들어, Hubspot의 Sales Hub는 Sequence 기능을 통해 리드가 퍼널의 어떤 단계에 있는지, 어떤 콘텐츠를 소비하는지, 언제 마지막으로 메시지에 반응했는지에 따라, 시나리오별 개인화 적용 자동화가 가능합니다. 이렇게 시나리오별로 적확한 고객 경험을 제공할 때, 비로소 고객의 참여도를 끌어올릴 수 있습니다.

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2. 기존 도구와의 통합

무선 이어폰을 사용하는 아이폰 사용자 중 약 95%가 에어팟을 사용한다는 통계가 있습니다. 그 이유는 뛰어난 호환성과 간편한 연동 프로세스 덕분입니다. 매일 사용하는 기기 간의 연결이 번거롭다면, 사용 빈도가 줄어들 수밖에 없습니다. 이는 소프트웨어도 마찬가지입니다. 기존에 사용 중인 소프트웨어들과 원활한 통합이 이루어지지 않고, 매번 번거롭게 창을 바꿔가며 일해야한다면, 유저의 솔루션 채택률과 사용률은 자연히 저조해질 수밖에 없습니다. 새로운 시스템을 도입하는 데는 많은 시간과 비용이 들기 때문에, 기존의 인프라와 잘 연동되고 이를 개선할 수 있는 CRM을 선택하는 것은 필수입니다.

테크 스택 점검: CRM을 기존 도구와 어떻게 연결할지 구조를 그리기에 앞서, 우리 조직이 현재 어떤 도구들을 어떤 목적으로 사용하는지 점검이 필요합니다. 메가존클라우드의 조사에 따르면, 국내 기업은 평균적으로 30개 이상의 SaaS를 사용하고 있습니다. SaaS만으로도 벌써 한 번에 관리가 어려운 숫자이기 때문에, SaaS를 포함한 전체 테크 스택을 정리하여야, CRM과의 원활한 통합 구조를 만들 수 있습니다. 이러한 과정을 통해 적합한 CRM을 선택할 수 있을 뿐 아니라, Shadow IT를 발견해 비용 절감과 보안 강화를 동시에 달성할 수 있습니다.

앱 마켓 플레이스 조사: 글로벌 CRM 솔루션은 미들웨어 없이도 다양한 3rd party 솔루션과의 원활한 연동을 지원하는 앱 마켓플레이스를 제공합니다. 예를 들어, HubSpot은 앱 마켓플레이스를 통해 1,400개 이상의 도구와 연동이 가능하며, 구글 캘린더, 이메일, 광고 플랫폼은 물론 Zapier, WordPress, Outlook, Zoom, Slack 등 다양한 툴을 비개발자도 클릭 한 번으로 쉽게 연동할 수 있어 기존 도구와의 통합이 훨씬 수월해집니다. 이렇게 앱 마켓플레이스 생태계가 탄탄한 CRM은 확장 시에도 유리합니다.
소셜 미디어 통합 범위 조사: 기존 도구와의 연동을 고려할 때 간과하기 쉬운 부분 중 하나가 소셜 미디어와의 통합입니다. 소셜 미디어는 고객의 실시간 반응과 피드백을 확인할 수 있는 중요한 채널이자 강력한 마케팅 플랫폼이므로 소셜 미디어와의 연동 가능 여부도 반드시 확인해야 합니다. 특히, B2B 비즈니스에서는 LinkedIn이 신규 리드 확보와 브랜드 팬을 형성하는 중요한 채널이므로, LinkedIn과의 연동은 필수적으로 점검해야 합니다.

Pro Tips!
CRM을 신규로 도입하는 것이 아니라 기존 솔루션을 교체하는 경우, 새로운 CRM이 기존 시스템에서 얼마나 손쉽게 데이터를 이전할 수 있는지도 반드시 검토해야 합니다.

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3. 확장성

CRM 도입의 목적은 우리 조직의 성장입니다. 따라서 도입 당시 현황에 적합할 뿐 아니라 추후 성장세에 따라 함께 확장도 가능한 CRM을 선택해야 합니다. CRM 도입 전 회사의 목표를 정확히 정의해야 하는 이유가 여기에도 있습니다. CRM이 조직의 성장 속도를 따라가지 못하면, 다시 또 새로운 시스템을 찾고 변경하느라 많은 리소스를 투자해야 하기 때문입니다.

클라우드 기반 CRM: 클라우드 기반의 CRM은 특히 확장성 면에서 유리합니다. 클라우드 기반 CRM은 사용자의 수나 데이터 양의 변화에 따라 유연하게 조정할 수 있는 구조를 가지고 있어, 서버나 물리적 저장 공간에 대한 추가 투자가 불필요합니다. 또한 인터넷만 있으면 어디서든 접속이 가능하기 때문에 원격 근무, 글로벌 팀 운영, 또는 여러 지사에서의 협업이 훨씬 수월해집니다.
데이터 보안 안정성 검토: 클라우드 기반 CRM은 접근성도 높지만, 보안 측면에서도 자체 서버 운영보다 유리합니다. 글로벌 CRM 솔루션들은 대체로 전문 팀을 운영하며 최신 보안 프로토콜과 기술을 지속 업데이트하며, 데이터 전송 및 저장 과정의 고급 암호화 처리, 다중 인증(Multi Factor Authentication), ISO 21001, SOC2와 같은 글로벌 수준 보안 인증 등을 통해 데이터 보안 관리와 데이터 보호가 이루어집니다. 데이터 백업이나 재해 복구와 같은 서비스도 제공하므로 안정성도 보장됩니다.
모듈화 & API 연동 가능성: CRM의 확장성을 평가할 때는 플랫폼의 모듈화나 API 연동 가능성도 중점적으로 고려해야 합니다. 성장하는 조직은 새로운 기능이나 애드온 수요가 생길 확률이 높기 때문에 다양한 애플리케이션과 무리 없이 통합할 수 있는 유연한 아키텍처를 갖추고 있는지 확인해야 합니다. 예를 들어, 세일즈 팀이 새로운 영업 툴을 도입하거나, 마케팅 팀이 새로운 마케팅 자동화 시스템을 사용할 때 CRM이 이들과 쉽게 연동되어 데이터 통합이 가능한지 살펴보는 것이 중요합니다. 이는 중복된 작업을 줄이고, 데이터의 일관성을 유지하는 데 필수적인 요소입니다.

Pro Tips!
글로벌 확장을 고려하는 조직이라면 다국어, 다중 통화 지원 등 국제적인 확장성도 함께 고려하는 것이 좋습니다. 이는 향후 해외 시장 진출 시 별도의 CRM 시스템을 구축하는 데 드는 시간과 비용을 절감할 수 있습니다.

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4. 사용성

고객이 구매를 결정하기까지 대부분의 행동은 디지털 환경에서 발생합니다. 디지털 환경에서의 매끄러운 사용자 경험과 직관적인 UI는 고객 충성도와 전환율을 높이는 중요한 요소입니다. Forrester의 리서치에 따르면 UX 디자인에 1달러를 투자할 때마다 100달러의 수익이 돌아온다고 합니다. 그만큼 훌륭한 UIUX는 ROI에 크게 기여합니다.

이 원리는 CRM도입 ROI에서도 동일하게 적용됩니다. CRM의 고객은 사용자입니다. CRM을 통해 성과를 더욱 빠르고 편하게 만들어낼 수 있는 UXUI를 제공하여야 팀 전반에 걸쳐 폭넓게 채택되어 생산성을 높이고, 더 나은 의사결정을 가능하게 합니다. 사용자 경험이 향상되면 조직 전반에 걸쳐 Single Source of Truth를 기반으로 공통 목표를 더 빠르게 달성할 수 있기 때문에 매출 역시 상승 그래프를 그리게 됩니다. 복잡하고 사용하기 어려운 CRM은 사용자들이 Top-Down 의사결정에 따라 강제로 사용하기 때문에 결과적으로 데이터 품질 저하와 비효율적인 프로세스의 원인이 됩니다.

관리가 쉽운 UI/UX: CRM의 사용자는 크게 일반 사용자와 관리자(어드민)로 나눌 수 있습니다. 관리자의 입장에서 UX가 뛰어난 CRM이란, 우선 직관적이고 간편한 인터페이스를 갖추고 있어야 합니다. 일반 사용자에게도 중요한 요소이긴 하지만, 특히 복잡한 설정 작업을 해야 하는 어드민에게는 실수를 방지할 수 있는 직관적인 UI가 필수입니다. 유연한 통합성과 조직별 맞춤 설정 가능성도 관리자에게 중요한 고려 요소입니다.
실시간 1:1 고객 지원: 어드민이 일반 사용자와 다른 점은 시스템에서 이슈가 발생할 경우 해결을 담당해야 한다는 점입니다. 때문에 관리자에게는 실시간 고객 지원과 로그 시스템을 통해 즉각적인 고객 지원을 제공하는 솔루션이 필요합니다. CRM 제공 업체마다 고객 지원 과금 형태와 지원 방식이 다르기 때문에 우리 조직의 사용량, 이슈 발생 가능성, 관리자의 숙련도 등을 고려해 알맞은 형태와 비용의 고객 지원 제공 업체를 선택해야 합니다.
법적 규제 준수 편의성: 또 GDPR, CCPA와 같이 CRM을 사용하는 지역에 맞는 법적 규제와 요구사항을 준수하기 위한 기능들이 잘 만들어져 있는 CRM이어야합니다. GDPR과 CCPA는 소비자에게 자신의 개인 데이터를 확인하고, 삭제하거나 수정할 권리를 부여합니다. "데이터 처리자"와 "데이터 관리자"라는 개념을 도입하여, 각각의 책임을 명확히 규정하기 때문에, CRM이 이러한 개념을 반영하고, 어드민이 시스템적으로 이를 잘 관리할 수 있도록 설계된 제품을 선택하여야 기업의 법적 책임뿐만 아니라, 고객 신뢰도, 데이터 보안, 글로벌 비즈니스 확장 등 다각적인 면에서 도움을 받을 수 있습니다.
일반 사용자에게도 친절한 UX/UI: 일반 사용자 입장에서 UX/UI가 우수한 CRM이란, 쉽고 빠르게 업무를 처리할 수 있는 환경을 제공하는 시스템을 의미합니다. 첫째로, 사용자의 학습 곡선이 낮아야 합니다. 복잡한 교육 없이도 필요한 기능을 바로 사용할 수 있을 만큼 직관적인 인터페이스는 필수적입니다. 최소한의 클릭으로 원하는 작업을 완료할 수 있도록 명확하게 기능이 배치되어 있어야 합니다.
개인화된 경험 제공: 두 번째로, 개인화된 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 사용자가 자신에게 맞는 대시보드나 업무 흐름을 설정하고, 필요한 정보만을 선택적으로 볼 수 있는 기능은 CRM의 가치를 한층 높여줍니다. 예를 들어, 자신이 담당하는 고객 리스트나 진행 중인 프로젝트를 한눈에 볼 수 있게 배치하는 등, 사용자가 각자에게 맞춤화된 데이터를 쉽게 관리할 수 있어야 합니다.

그 외에도 유저들의 피드백을 통해 정기적인 업데이트가 이뤄지고, 데이터 임포트/익스포트가 수월한 솔루션을 채택하는 것이 좋습니다. 벤더사가 아닌 실제 유저들의 사용성 후기가 궁금하다면 다양한 소프트웨어의 리뷰를 모아둔 G2에서 실사용자 리뷰를 확인하는 것도 도움이 됩니다.

Pro Tips!
모바일 최적화도 중요한 요소입니다. 모바일 CRM을 사용하는 기업은 그렇지 않은 기업 대비 목표 달성 성과가 3배 가량 높다는 통계가 있습니다. CRM 사용자의 가장 많은 비중을 차지하는 사용자가 세일즈입니다. 세일즈들은 이동이 잦기 때문에, 언제 어디서나 CRM에 접근하여 업무를 처리할 수 있도록 모바일 환경에서의 사용성도 우수한 전용 앱을 제공하는 CRM을 도입하는 것이 유리합니다.

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5. 고객 지향

내부 사용자의 만족도와 사용성이 중요한 이유는 고객과의 관계를 효과적으로 관리함으로써 영업 프로세스를 최적화하는 데 있습니다. 따라서 고객 지향적인 CRM을 사용하는 것이 매우 중요합니다. 고객 지향적인 CRM이란, 단순히 데이터를 관리하는 시스템이 아닌, 고객의 요구를 깊이 이해하고 이를 바탕으로 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템을 말합니다.

고객 데이터 통합 & 인사이트 제공: 이러한 CRM은 고객의 이력, 선호도, 문제 해결 이력을 쉽게 추적할 수 있도록 하여, 고객이 원하는 것을 미리 예측하고 신속하게 대응할 수 있게 돕습니다. 또한, 고객 접점에서 발생하는 피드백을 분석해, 지속적으로 고객 경험을 개선할 수 있는 인사이트를 제공합니다. 결국, 고객 중심의 CRM은 단기적인 영업 성과뿐만 아니라, 장기적으로 고객 만족도와 고객 충성도를 높여 비즈니스 성장을 촉진합니다.
개인화된 마케팅 역량: 고객 데이터를 분석하고 이를 기반으로 개인화된 마케팅을 진행한 기업들은 마케팅 투자 대비 5~8배의 ROI를 기록하고 있으며, 10% 이상의 매출 상승을 경험할 수 있다고 합니다. 따라서 CRM 솔루션을 선택할 때는 고객과의 관계를 강화하고, 고객에게 개인화된 경험을 제공할 수 있는 기능이 잘 갖춰져 있는지 확인하여야 합니다. 고객지향적인 CRM은 더 높은 ROI와 지속 가능한 성장을 보장합니다.

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6. 비용

비용에는 숨은 함정이 많습니다. 대부분 기업은 CRM 도입 시 이 구독료와 필요시 구축비 이렇게 두 가지만을 고려하지만, CRM 도입에는 그 외에도 숨겨진 비용이 많아 다각도로 비용을 따져볼 필요가 있습니다.

플랜 업그레이드, 애드온 추가에 따른 구독 비용 상승 예측: 먼저 구독료의 경우 플랜에 따라 최소 사용자의 수가 있을 수도 있고, 필요한 기능이 고가의 애드온으로만 제공되거나, 사용자가 사용 범위와 무관하게 모두 동일한 플랜을 계약해야 할 수도 있습니다. 따라서 플랜 하나만으로 구독료를 생각해서는 안 되고, 6개월-1년 이내 예상 유저 증가 수, 상위 플랜의 필요 기능을 애드온만으로도 구독이 가능한지, 애드온이 꼭 필요한 기능은 비용이 얼마인지, 그리고 성장에 따른 확장 시 가격 상승 폭이 어떻게 되는지 골고루 따져봐야 합니다.

구독료 이외 비용 예측: 구독료 외에도 CRM 도입과 동시에 추가되는 비용들이 있습니다. API 호출을 무료로 제공하는 CRM이라도, 일정량 초과 사용 시 추가 요금이 부과될 수 있습니다. 또한, 데이터를 호출하는 대상 시스템에서도 사용량에 따른 비용이 발생할 수 있으므로, 전체적인 비용 구조를 이해해야 합니다. 또, 해당 CRM이 앱 마켓 플레이스를 운영하더라도 일부 앱들은 유료로 제공되기 때문에 필요한 앱들의 구독료도 고려해야 합니다.
고객 지원 비용: 마지막으로 고객 지원 구독 결제 가능성도 고려해야 합니다. Hubspot은 월 15$의 기본 모델부터 1:1 채팅, 전화, 이메일 고객 지원을 제공하는 반면, Salesforce는 전체 계약 금액의 30%를 부담하여야 1:1 고객 지원을 제공합니다. 고객 지원은 이슈 발생 시 빠른 대처를 위한 필수 영역이기 때문에 고객 지원에 대한 구체적인 비용도 확인해보는 것이 좋습니다.

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7. CRM 도입 성공 파트너

1716년 만들어진 바이올린 ‘The Messiah’는 한화로 약260억에 달하는 세상에서 가장 비싼 악기로, 음질이 매우 뛰어나다고 합니다. 방과 후 학교에서 바이올린을 배운 제 손에 이 훌륭한 바이올린이 들어온다고 해서 제가 최고의 바이올리니스트가 될 확률은… 무척이나 낮겠죠.

아무리 훌륭한 창작물일지라도, 그것이 누구에게 맡겨지느냐에 따라 그 가치는 달라집니다. 마찬가지로 아무리 사용성, 확장성 등 모든 면에 우수한 CRM일지라도, 어떻게 구축하고 운영하느냐에 따라 그 가치는 하늘과 땅 차이가 될 수 있습니다. CRM 솔루션은 비즈니스에 깊숙이 뿌리내리는 전략적 도구입니다. 그렇기 때문에 CRM의 가치를 제대로 발현하고 활용하려면 벤더사뿐 아니라 파트너사 선택 또한 중요한 요소로 삼아야 합니다.

파트너사의 역할: CRM 도입을 지원하는 파트너사는 성공적인 도입과 운영을 좌우하는 중요한 역할을 맡습니다. 파트너사는 벤더사와 협력하여 고객의 요구에 맞춘 맞춤형 솔루션을 제공하고, CRM을 비즈니스 목표에 맞게 최적화하는 데 도움을 줍니다. 특히 데이터 마이그레이션, 커스터마이징, 교육 및 사후 지원 등 기술적·전략적 지원을 제공하는 파트너사가 있어야 도입 후에도 원활한 운영이 가능합니다.
비즈니스 솔루션 전문성 검토: CRM 가치를 높이는 파트너사를 고르기 위해서는 먼저 비즈니스 솔루션에 대한 전문성을 확인해야합니다. CRM 도입은 조직의 비즈니스 목표와 프로세스를 효과적으로 지원하는 전략적 파트너십이 요구됩니다. 따라서, 도입하는 CRM에 대한 깊은 이해뿐만 아니라, 연결된 모든 비즈니스 도구와 산업에 대한 맞춤형 전략을 제시할 수 있는 역량을 가지고 있어야합니다.

CRM 프로젝트 관리 능력 검토: CRM은 도입 후에도 지속적인 관리와 지원이 필수적입니다. 따라서 파트너사의 프로젝트 관리 방식, 제공하는 기술 지원의 수준, 유지보수 서비스, 업데이트 및 확장성에 대한 접근 방식을 우리 회사의 요건에 맞게 검토해야 합니다. CRM 도입은 복잡한 프로젝트로, 기획 단계부터 실제 운영까지 전 과정에서 체계적이고 세밀한 관리가 필요합니다. 이에 따라, 파트너사가 프로젝트 관리에 있어 체계적인 접근 방식을 가지고 있는지와 CRM 도입 과정을 어떻게 관리할 것인지에 대한 구체적인 계획을 확인해야 합니다.
장기적인 파트너십 고려: 마지막으로, 파트너를 고를 때에도 확장성과 장기적인 파트너십 가능성을 고려해야합니다. 우리 회사의 성장에 맞춰 CRM을 확장하려면 CRM뿐 아니라 마테크, 데이터 매니지먼트, HR 솔루션 등 여러 비즈니스 솔루션과의 강력한 파트너십을 갖춘 파트너를 선택하여야 요건에 맞는 유연한 확장, 전문적 기술 지원, 최적화된 솔루션 통합은 물론 경쟁력 있는 가격을 제공받아 비용까지 절감할 수 있습니다.

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마무리

얼마 전 CX팀의 AX(Artificial Intelligence Experience)를 위해 CRM 도입을 고민하는 고객을 만났습니다. 증가하는 고객 수에 맞춰 팀원도 늘려야 하는 기존의 서비스 방식을 벗어나, 고객 지향형 서포트로의 전환하고자 하는 훌륭한 시도였지만, CRM 솔루션의 도입 목적과 비즈니스 목표를 명확히 정의하지 않은 채, 하나의 챌린지에만 집중하다 보니 올바른 CRM 선정에 어려움을 겪고 있었습니다.

CRM 도입은 단순히 새로운 소프트웨어를 설치하는 것이 아니라, 조직의 비즈니스 목표와 전략을 달성하기 위한 중요한 과정입니다. 명확한 목표 설정, 기존 도구와의 통합, 확장성, 사용성, 고객 지향적인 기능, 그리고 비용 구조를 통합적으로 고려할 때 비로소 목표 달성을 도울 수 있는 가장 올바른 CRM을 선택할 수 있습니다. 전략적인 파트너로서의 CRM을 선택해 변화와 성장의 주인공이 되길 기원합니다.😊