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들어가며
모두 올 한해 무탈히 잘 보내셨나요? 어느덧 2023년도 얼마 남지 않고 벌써 새로운 시작과 도전을 준비하시는 분들도 많으리라 생각됩니다. 특히, 다들 새해 목표로 다이어트 계획 한번쯤 세워보신 적 있으시죠?
하지만 이젠 더 이상 무리한 다이어트가 아니라 건강하고 지속 가능한 방식으로 몸을 가꾸는 트렌드가 두드러지고 있어요. ‘헬시플레저’와 ‘얼리케어 신드롬’이란 트렌트 키워드를 통해 건강에 대한 사회적 태도가 변화하였고 더 오랫동안 건강하고 행복한 삶을 추구하는 사람들이 많아짐을 알 수 있어요.
또, 이전의 헬스케어는 주로 질병의 치료와 예방에 중점을 두었지만 현대에 와서는 신체적인 측면 뿐 아니라 정신, 감정, 사회적인 측면을 종합적으로 고려하는 새로운 패러다임으로 전환되고 있는데요.
꾸준히 나의 건강데이터를 모아 맞춤형 건강 계획에 도움을 줄 수 있는 디지털 친구가 있다면 어떨까요? 이번 글에서는 헬스케어 분야에서의 디지털 전환과 게이미피케이션이 디지털 헬스케어에 미치는 긍정적 영향에 대해 알아보겠습니다. 그럼 새로운 해, 건강한 시작을 메가존클라우드와 함께 해보세요!
헬스케어 분야에서의 디지털 전환
코로나 이전부터 다양한 분야에서 디지털 전환의 움직임은 꾸준히 존재했지만, 코로나로 인해 디지털 전환에 대한 공감대가 형성되면서 의료계에서의 디지털 전환 또한 가속화되었어요. 디지털 헬스 전략가 필립 브레들리는 ‘코로나는 단순히 디지털 전환을 가속화한 것이 아니라 절벽으로 밀어 넣었습니다.’라고 말하기도 했는데요.
올해 1월 하버드 비즈니스 리뷰 통계 서비스가 헬스케어 산업 종사자 757명을 대상으로 진행한 설문에서 94%의 응답자가 “데이터 기반 헬스케어는 환자 및 의료진에게 새로운 기회를 마련해 준다”는 것에 동의했다고 해요.
이전에 의료계의 디지털 전환을 막는 가장 큰 요소로 “데이터 단절 및 비호환성”을 1위(43%), “자금 부족(42%)”을 2위, “사일로화된 조직 및 비즈니스 간 협업 부족(37%)”을 3위로 꼽았는데요. 이렇듯 헬스케어 디지털 전환에서 핵심적인 역할을 하는 것이 바로 데이터입니다.
위 도전과제를 극복하기 위해 많은 의료기관에서 데이터 분석, 인공지능, 머신러닝 등 디지털 기술에 특화한 외부 IT 기관과 파트너십을 맺고 있어요. 의료기관 간의 전자 의료 기록, 의료기관 내 전자 의료 기록, 디지털 환자 모니터링 데이터 등 기존의 사일로화 된 데이터를 CRM 인텔리전스에 학습시킴으로써 데이터가 데이터 이상의 가치를 가질 수 있도록 하는 것을 목표로 하는 것이죠.
이런 혁신의 흐름과 함께, 세일즈포스는 올해 4월 ‘Customer 360 for Health’를 발표했어요. 의료 서비스 제공자가 환자에게 더 개인화된 경험을 제공하고 운영 비용을 줄일 수 있도록 헬스케어 특화 CRM 서비스인데요. Health Cloud에서는 의료기관, 케어 코디네이터, 보험담당자, 환자, 보호자 등 여러 이해관계자를 한 플랫폼에 모아주는 동시에 세일즈포스용 AI ‘아인슈타인’을 통해 담당자가 빠르고 정확한 의사결정을 내릴 수 있도록 다음 액션을 제안해주고 환자 프로필을 기반으로 재입원율을 예측해주는 모습까지 볼 수 있었어요.
이 외에도 데이터 클라우드에서 실시간 전자 건강 기록 데이터, 행동 데이터 등 다양한 경로로 수집되는 임상 및 비임상 데이터를 연결하여 환자의 잠재적 위험을 식별하고 맞춤형 교육을 실시간으로 제공하는 등 포괄적인 시각을 의료진에게 제공하여 환자에게 최대 가치를 전달하려는 것이 인상 깊었어요.
비단 세일즈포스 뿐 아니라 머신러닝 알고리즘을 통한 원격 환자 모니터링, 인구 건강 데이터 분석을 통한 공중 보건 향상 등 헬스케어 디지털 전환이 가진 비즈니스 가치는 앞으로 무궁히 확장될 것으로 보이는데요. 정리하면, 헬스케어 분야에서의 디지털 전환이 가져다 주는 이점은 아래와 같아요.
(A) 환자 관점의 이점
- 언제 어디서든 건강 데이터 접근
- 맞춤형 건강 계획 수립
- 자기결정권 부여
- 치료 결과 향상
- 의료 비용 절감
(B) 의료기관 관점의 이점
- 인간 오류 감소 및 안전 향상
- 운영 효율성 증대
- 환자 참여도 향상
- 축적된 환자 데이터를 통한 초정밀 맞춤 진료 제공
다시 말해 데이터 중심의 헬스케어는 초개인화된 서비스 제공과 함께 예방적 건강 관리에 대한 접근성을 향상시키고, 환자와 제공자 간의 소통과 협력을 촉진하는 핵심 도구로 작용한다고 볼 수 있어요.
소비자 중심의 의료 시스템 혁신
PwC에서 발행한 한 아티클에서는 헬스케어 서비스가 리테일 업계와 유사한 변화를 겪고 있다고도 말해요. 이는 소비자들이 병원 시설에서 질병 치료 또는 건강관리 서비스를 받기 보단 홈쇼핑처럼 자신의 집에서 편리한 의료 서비스 경험을 기대하고 있다는 뜻입니다. 이런 소비자의 기대에 부응하기 위해 의료시설은 물리적인 벽을 넘어 환자에게 도달할 수 있는 맞춤 케어를 위해 필요한 인프라를 구축해야 할 것으로 보이는데요. 실제로 PwC의 2023 미국 최상위 30개 병원 시스템 조사에 따르면, 선도적인 건강 시스템들은 원격 모니터링, 재택 치료, 커맨드 센터, 그리고 디지털 프론트도어 구축을 위해 35억 달러(한화로 약 4조 6천억) 이상을 투자하고 있다고 밝혔어요.
이와 같이 소비자 중심의 헬스케어 서비스가 실현되기 위해선, 환자가 직접 병원에 방문하지 않더라도 언제 어디서나 증상을 간편히 입력하고 그에 맞는 케어를 받을 수 있어야해요. 현대에 와서 디지털 치료제의 역할이 커진 것도 그와 같은 맥락을 가지고 있어요.
디지털 치료제(Digital Therapeutics), 들어보셨나요? 디지털로 치료한다는 개념이 낯설게 느껴질 수도 있을 텐데요. 디지털 치료제는 주로 디지털 기술을 활용하여 심리적, 정서적, 또는 신체적인 건강 문제를 치료하거나 개선하기 위한 방법을 뜻하며 모바일 앱 뿐 아니라 의료 IoT 기기, 웨어러블 디바이스, 온라인 플랫폼을 모두 포함해요. 심리적인 건강 문제에 대한 디지털 치료제는 스트레스, 불안, 우울증 등을 관리하거나 개선하는 데 도움을 주고 신체적인 건강 문제에 대한 디지털 치료제는 만성적인 질환의 모니터링이나 신체적인 활동 촉진을 위한 솔루션을 제공하죠.
조사를 하며 전세계 인구 중 만성 질환(심혈관 질환, 암, 당뇨, 호흡기 질환 등)으로 사망에 이르는 인구의 비율이 2020년 기준 79% 라는 사실에 꽤 놀랐는데요. 만성질환은 일반적으로 장기간 지속되며 완전한 치료가 어려운 질병이기에 일상 생활 속 주의를 기울여야 하는 데 경각심을 가지고 꾸준히 관리하기란 쉽지 않아요. 따라서 의료시설들은 장기적으로 환자의 상태를 원격 모니터링하고 라이프스타일을 관리해주는 솔루션을 자체적으로 제공하기 위해 많은 고민을 하고 있어요.
환자 참여도를 높이기 위한 전략
그럼 디지털 치료제를 통한 환자 데이터 수집, 기존 EHR 및 CRM 데이터와의 융합, 나아가 데이터의 활용까지 순환 구조를 만들기 위해서 UX 전문가는 어디에 주안을 두어야 할까요?
저에게 가장 먼저 떠오른 질문은
“어떻게 하면 디지털 치료제 내 환자의 데이터 입력 빈도를 높여 환자 참여도를 상승시키고 데이터 퀄리티를 개선할 수 있을까?” 였어요.
저는 이 질문을 게이미피케이션과 연결시켜보았는데요. 게이미피케이션 산업의 선구자였던 Yu-kai Chou는 “게이미피케이션은 게임에서 찾을 수 있는 모든 재미와 중독성 있는 요소를 추출하여 현실 세계나 생산적인 활동에 적용하는 기술이다”라고 정의해요. 게이미피케이션이 개인의 웰니스에 미치는 긍정적인 영향은 다양한 학술 연구에서도 검증이 되었는데요. 여러 게이미피케이션 전략을 통해 잠재적으로 위험한 행동 요소를 배제할 수 있다는 장점뿐 아니라 환자가 본격적으로 치료를 받기 전, 풍부한 베이스라인 데이터(기존에는 신체 검사, 설문의 형태로 많이 이루어짐)가 수집되었을 때 치료 효과 및 결과에 대한 근거로 활용될 수 있다는 장점도 있어요.
아래는 Chou의 게이미피케이션 프레임워크에서 정의한 인간의 8가지 핵심 동기인데요. 그 중에서도 대표적으로 세 가지만 이번 아티클에서 다뤄볼게요.
1. 성장 및 성취 동기(Accomplishment)
성장 및 성취 동기는 사용자가 진전을 이루고 스킬을 발전시켜 최종적으로 도전을 극복하게끔 하는 동기인데요. 어려운 과제를 해내었을 때 리워드나 뱃지를 지급하는 것이 대표적인 예시에요. 이 성취 동기를 잘 담아냈다고 생각한 서비스가 의료기관의 디지털 전환을 도와주고 헬스케어 소비자 경험(CX)을 개인화해주는 디지털 솔루션, ‘리그(League)’였어요. 리그는 모바일 앱 내 다양한 웰니스 챌린지 프로그램을 제공하며, 주어진 미션을 모두 완수하면 뱃지와 크레딧을 리워드로 지급하는데요. 이는 앱 내 등록된 벤더사의 건강보조식품을 구매하는데 사용할 수 있어서 리텐션 및 동기부여 요소로 작용할 수 있어요.
2. 서사시적 의미(Epic Meaning)
다음으로 서사시적 의미란, 사용자로 하여금 특정 과업을 수행함으로써 더 큰 목적이나 계획의 일부가 되는 듯한 느낌을 받을 수 있는 동기를 말해요. 만성질환을 앓고 있는 환자들을 위한 습관 형성 소프트웨어, 사이드킥(Sidekick Health)은 charity: water이라는 비영리단체에 펀딩하여 클린워터 프로젝트를 진행해왔는데요. 캄보디아 사람들이 집집마다 정수 필터를 설치해서 깨끗한 물을 마실 수 있도록 하는 프로젝트에 사용자도 함께 기여할 수 있도록 하였어요. 앱에서 사용자가 하는 액티비티에 대한 보상으로 물방울을 주고, 물방울이 모일수록 단체에 기부되는 시스템인데요. 이로 인해 사용자는 건강 습관 형성을 위해 간단한 테스크를 수행했을 뿐이지만 스스로 영웅으로 느껴지도록 한 것이죠.
3. 예측 불가능성(Unpredictability)
또 다른 동기로는 예측 불가능성이 있어요. 앞서 성취동기에서는 유저가 정해진 액션을 했을 때 계산된 리워드가 주어진다면, 이번에는 언제 나타날지 모르는 퀘스트와 그에 대한 리워드를 의미해요. 사이드킥의 AI 어시스턴트 코치는 원격으로 환자의 건강상태를 모니터링하다가 개입이 필요한 지점을 찾아내 환자에게 연락을 취하거나 그에 맞는 프로그램을 배정해주는데요. 이는 환자가 주도적으로 선택하고 본인의 페이스에 맞게 진행하는 건강 프로그램들과 달리, 갑자기 새로운 퀘스트가 주어진 것이기 때문에 더 열심히 참여하게 하죠. 사용자는 급작스럽게 받는 리워드에 더 기쁨을 많이 느끼며 이는 앱에 다시 접속하게끔 하는 요소로도 작용해요.
이 외에도 게이미피케이션은 정말 다양한 방법으로 디지털 체료제에 적용될 수 있을 것으로 예상하는데요. 병원 밖에서의 헬스케어 경험이 편리하고 즐거울 수록 우리 생활 전반에 긍정적인 영향을 미치며, 병원에 방문했을 때에도 의료진에게 더 많은 베이스라인 데이터가 제공되어 분절된 경험이 아닌 매끄러운 환자 경험을 제공할 수 있을 거라 생각해요.
마치며
헬스케어의 디지털 전환, 변화하는 헬스케어 소비자의 인식, 그리고 디지털 치료제까지 알아보았는데 어떠셨나요? 작년 떠오른 키워드인 ‘갓생’에서도 젊은 세대가 신체 건강과 마음 건강에 많은 시간적, 비용적 투자를 하고 있다는 걸 알 수 있는데요. 지속 가능한 갓생을 위해서 우리는 더이상 의료 제공자가 아닌 환자 중심의 서비스를 설계하고 전체 환자 여정에서 발생하는 데이터를 통합하여 일관된 경험을 제공하기 위해 노력해야할 거에요. 의료 제공자와의 인터랙션, 환자 포털에서의 사용자 경험 등 복합적 요소가 환자의 만족도로 이어질 것이고 이는 헬스케어 분야가 혁신을 이루는데 중요한 발판이 될 거라 예상해봅니다.
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
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