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들어가며
11월 5일 이태원의 몬드리안 호텔에서 Salesforce Digital 360 Forum 2023 행사가 진행되었습니다🥳
메가존클라우드와 Salesforce는 파트너십 관계를 맺고 있는데요. 메가존클라우드는 파트너이기 이전에 B2B 영업 마케팅 자동화를 Salesforce 시스템을 기반으로 운영하고 있는 “사용자”이기도 하다는 사실 알고 계셨나요?
저는 이번에 메가존클라우드의 세일즈포스 마케팅 컨설턴트로서 동료분들과 함께 행사에 참여하였습니다.
Digital 360 Forum 2023 행사에는 세일즈포스의 최대 규모 행사 Dreamforce 2023에서 발표된 마케팅/커머스 클라우드의 신규 기능들에 대한 요약과 AI기반 Customer Journey에 대한 세션 그리고 실제 마케팅 솔루션 도입 사례 등 다양한 흥미로운 아젠다들이 준비되어 있었는데요, 참석하시지 못한 분들을 위해 Dreamforce 2023에서 발표된 마케팅 제품군의 신규 기능과 글로벌 패션 브랜드 A사의 도입 사례 2가지 주제에 대해 상세히 설명드리고자 합니다.
💡Forum 행사장 분위기
Digital 360 Forum 2023은 사전 등록 행사로 진행되었는데요, 생각보다 정말 많은 기업의 관계자 분들이 행사에 참석하기 위해 모이신 것을 보고 Salesforce에 대한 관심과 사용도를 한번 더 느낄 수 있었습니다. 행사장에는 마케터의 영원한 세 친구라고 불리는 Salesforce | Slack | Tableau 각 제품 별 부스 뿐만 아니라, 얼리버드 랜덤 박스, 럭키드로우, 캡슐 뽑기 이벤트까지 이벤트도 다양해 하나 씩 참여해보는 재미도 있었는데요, 저와 함께 행사에 참여하신 B2B 마케팅 담당자 분께서는 얼리버드 랜덤 박스에서 무선 충전 패드를 받아 정말 기뻐하셨답니다!
이 후 세일즈포스가 발간한 페이퍼 뉴스와 각 제품별 팸플릿을 한 부씩 챙기고, Salesforce의 캐릭터 아스트로와 인사를 나눈 후 자리에 착석했습니다.
🎤Session 1: AI + Data + CRM + Trust = Customer Magic
첫 번째 세션은 “AI + Data + CRM + Trust = Customer Magic”이라는 주제로, Dreamforce 2023 행사에서 소개되었던 이미 출시된 또는 앞으로 출시될 AI기반의 마케팅 클라우드 신기능들을 공유해주셨습니다.
특히 Salesforce의 CDP(Customer Data Platform; 고객 데이터 통합 플랫폼) 제품인 Data Cloud에 대한 신기능들이 많이 발표되었는데요, 메가존클라우드에서 Data Cloud를 담당하고 있는 Consultant로서 흥미로운 기능들이 많았습니다.
- Einstein: Salesforce에서 출시한 기업용 CRM 생성형 AI
- 세그먼트: Salesforce Data Cloud에서 생성한 세분화된 고객 집단 (ex. 지난 1년 동안 상품을 3회 이상 구매한 고객)
위의 3가지 외에도 세그먼트 Intelligence 대시보드 기능, 마케팅 저니 Re-mapping 기능들이 함께 소개되었는데요, 전반적으로 담당자가 더 쉽게 세그먼트를 만들고 관리할 수 있도록 계속해서 여러 가지 기능들이 추가되고 있는 것을 확인할 수 있었습니다. Einstein Copilot의 경우, 아무래도 자연어(일상 언어)처리 기능이 탑재되어야 하기 때문에 아직까지 영어로만 지원이 되고 있었는데요, 한국어도 지원 예정이라고 하니 기대가 됩니다.🤩
추가적으로 Chat GPT와 Einstein의 마케팅 메시지 추천 문구를 비교하며, Chat GPT와 Einstein AI는 뭐가 다른지 소개해주는 시간도 있었는데요, Salesforce AI가 고객 데이터를 기반으로 한 “Data Grounding” 기술을 통해, 어떻게 자연스럽고 개인화 된 문구를 생성할 수 있는지 확인할 수 있었습니다. 앞으로 MC Engagement (Marketing Cloud)에서도 Copilot을 통해 AI 추천 문구를 확인할 수 있게 된다고 하니 관심 있게 지켜보면 좋을 것 같습니다.
🎤Session 2: [Customer Story] 고객경험 & CRM 혁신 여정 스토리
두 번째 세션은 “[Customer Story] 고객경험 & CRM 혁신 여정 스토리”라는 주제로, 글로벌 패션 브랜드 A사에서 도입한 사례를 공유해주셨습니다.
A사의 경우 현재 메가존클라우드와 협업관계에 있는 메가존의 관계사 디스커션에서 진행한 프로젝트로, 담당자 분과 Data Cloud 및 MC Engagement 구축 관련하여 여러 고민을 같이 나눴던 프로젝트라 고객 사례로 만나서 더 반가웠던 것 같습니다. A사에서는 왜 CRM을 도입하게 되었고, 왜 Salesforce를 선택하게 되었는지 그리고 도입과정에서 어려웠던 점과 현재 성과는 어떠한지 공유해주셨는데요, Salesforce 도입을 고려하고 있는 기업이라면 누구나 궁금해 할 만한 주제이죠?
A사에서 Salesforce를 도입한 이유
A사는 마케팅 담당 부서에서 먼저 CRM 솔루션 도입을 제안하고 도입하게 된 사례입니다. 마케팅 부서에서 내부 고객 데이터 활용에 대한 니즈와 CRM 마케팅 프로세스 개선에 대한 니즈를 충족시키기 위해 CRM 솔루션 도입을 결정했고, 다른 CRM 솔루션들과 비교했을 때, 세일즈포스의 확장성(내부 프로세스 정립 및 Customer 360 view 구성)과 유사 패션 브랜드의 도입 사례가 크게 장점으로 다가와 Salesforce를 선택하게 되었다고 말씀주셨습니다.
실제로 Salesforce 솔루션 구축 이후, 기존 고객 대상 마케팅 프로세스가 간소화되었으며, 신규 고객 보다 기존 고객을 대상으로 마케팅 활동을 했을 때 매출 효과가 더 좋다는 것을 느낄 수 있게 되었다고 하셨는데요, 일례로 멤버십 행사 1주일 전 멤버십 등급이 높은 고객 분들을 대상으로 사전 멤버십 행사를 개최한 후 Salesforce를 통해 마케팅을 진행했을 때, 전체 멤버십 행사에서 예상했던 매출을 본 행사 기간 전 달성하는 쾌거를 이룰 수 있었다고 공유해주셨습니다.
“우리 회사의 제품을 한 번이라도 구매한 적이 있는 고객 수는 이미 어느 정도 확보가 되었을 텐 데, 이 데이터를 마케팅 활동에 활용할 수는 없을까?”“내/외부 데이터 팀과 협업 하다 보니, 데이터를 확인하고 검증하는데 시간이 너무 오래 소요되는데, 업무 프로세스를 효율적으로 개선할 수 없을까?”“어떤 솔루션을 도입해야 지속적으로 활용하고 확장해나갈 수 있을까?” 라는 질문들은 많은 기업들이 솔루션 도입 시에 공통적으로 고민할 수밖에 없는 주제인 것 같습니다.
Salesforce를 도입함으로써 얻은 결과
도입 시 어려웠던 부분들로는 마케팅 부서에서 시작하여 구축이 진행되었던 프로젝트였던 만큼 모든 Value Chain에게 필요성과 사용법을 설득하는 과정 그리고 고객 데이터 수집을 위한 기초 체력을 길러가는 과정들이 아무래도 힘들었던 것 같다고 공유해주셨습니다.
하지만 그 결과, 아직 초기 단계이기는 하지만 캠페인 매체비 40% 이상 증가, CRM 영역 매출 금액 120% 이상 증가 등 좋은 성과들이 벌써 나오고 있다고 자랑도 해주셨는데요, 이미 좋은 성과들이 나오고 있는 만큼 앞으로도 적극적으로 Salesforce 기반 CRM 마케팅 활동 영역을 확장해나갈 계획이라고 말씀 주셨습니다.
✍️글을 마무리 하며
Dreamforce 2023에서 발표된 마케팅/커머스 클라우드의 신규 기능들을 한국어로, 또 데모 영상과 함께 알아갈 수 있고, AI기반 Customer Journey와 실제 마케팅 솔루션 도입 사례들을 공유 받을 수 있었던 Digital 360 Forum 행사는 이렇게 마무리가 되었습니다.
이번 행사는 국내 많은 기업들이 세일즈포스 마케팅 제품들에 가지고 있는 관심을 함께 느끼고, 메가존클라우드의 마케팅 운영 담당자로서, 메가존클라우드의 마케팅 컨설턴트로서 새로운 AI기능들과 이를 기반으로 한 새로운 마케팅 전략들에 대해 한 번 더 생각하고 고민하게 되는 자리가 되어 더 의미 있었던 것 같습니다.
세일즈포스 마케팅 클라우드 제품들의 좋은 기능들과 사례들을 또 공유할 수 있는 좋은 기회가 오길 기대하며 글을 마치도록 하겠습니다. 여기까지 읽어주신 모든 분들 감사합니다🙇♀️
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